Voo Cancelado: Direitos e Como Pedir Indemnização

Um voo cancelado pode causar atrasos, despesas inesperadas e até a perda de reservas.

Nestes casos, o passageiro pode ter direito a um voo alternativo, ao reembolso do bilhete, ao pagamento de determinadas despesas ou a uma indemnização.

Neste artigo, fique a conhecer os seus direitos, saiba como deve proceder perante um cancelamento, que documentos deve guardar e como reclamar os valores a que poderá ter direito.

O Que Significa um Voo Cancelado?

Um voo considera-se cancelado quando o serviço inicialmente previsto deixa de ser realizado e os passageiros são colocados noutro voo ou ficam sem transporte para o destino.

É diferente de um atraso. Num atraso, o voo original mantém-se previsto. Num cancelamento, o voo deixa de ser realizado conforme contratado.

O Que Fazer Quando o Voo é Cancelado?

Antes de aceitar um voucher ou comprar outro bilhete, recolha provas do cancelamento e peça informações à transportadora.

1. Peça uma confirmação escrita do cancelamento e do respetivo motivo;
2. Guarde a reserva, o cartão de embarque, os emails e as mensagens recebidas;
3. Pergunte quais são as opções de reembolso e transporte alternativo;
4. Guarde as faturas de refeições, alojamento e transportes;
5. Registe a hora a que foi informado e a alternativa apresentada.

Se tiver de comprar outro voo, guarde a resposta da companhia e a fatura do novo bilhete.

Quais São os Direitos Quando um Voo é Cancelado?

Perante um voo cancelado, o passageiro deve poder escolher entre:

• Reembolso do bilhete não utilizado;

• Voo alternativo para o destino na primeira oportunidade;

• Voo numa data posterior, sujeito a lugares disponíveis.

Enquanto aguarda pelo novo voo, também pode ter direito a refeições, bebidas, alojamento, transporte até ao hotel e comunicações.

Estas regras aplicam-se, em geral, aos voos que partem da União Europeia. Também podem abranger voos que chegam à União Europeia e são operados por uma companhia europeia.

Apesar destas garantias, muitos passageiros ainda desconhecem a proteção disponível. Segundo o Eurobarómetro sobre os direitos dos passageiros, apenas 30% dos cidadãos europeus afirmaram conhecer os seus direitos nas viagens de avião.

Quando é Que um Voo Cancelado Dá Direito a Indemnização?

Pode existir direito a indemnização quando o passageiro é informado com menos de 14 dias de antecedência e o cancelamento não resulta de circunstâncias extraordinárias inevitáveis.

Normalmente, não existe compensação de um voo cancelado quando:

• O cancelamento é comunicado com mais de 14 dias de antecedência;
• É apresentada uma alternativa que cumpre os limites legais de partida e chegada;
• O cancelamento resulta de condições meteorológicas perigosas, riscos de segurança ou restrições do controlo aéreo.

Problemas operacionais, algumas avarias técnicas e greves internas da companhia não afastam automaticamente o direito a compensação de um voo cancelado.

Mesmo quando não existe indemnização do voo cancelado, o passageiro pode continuar a ter direito a assistência, reembolso ou transporte alternativo.

O Reembolso e a Indemnização Significam o Mesmo?

Não. O reembolso do voo cancelado corresponde à devolução do valor pago pelo bilhete. A indemnização de um voo cancelado é uma compensação adicional pelos transtornos causados pelo cancelamento.

Os dois valores podem acumular-se. Por exemplo, pode receber o reembolso do bilhete e, ao mesmo tempo, uma compensação de 250 €, 400 € ou 600 €.

Quanto Pode Receber de Indemnização por um Voo Cancelado?

O valor depende da distância da viagem e é calculado por passageiro.

Numa reserva com vários passageiros, a compensação é calculada individualmente. Uma família de quatro pessoas pode, por exemplo, ter direito a um total entre 1 000 € e 2 400 €.

O Preço do Bilhete Altera o Valor da Indemnização?

Não. O valor da compensação depende da distância do voo, e não do preço pago.

Um bilhete promocional de 50 € pode dar direito a uma indemnização de 250 €, caso cumpra os requisitos legais. O reembolso do bilhete e as despesas adicionais são calculados separadamente.

Aceitar um Voo Alternativo Elimina o Direito à Indemnização?

Não necessariamente. Pode aceitar um novo voo e continuar a ter direito a compensação.

No entanto, o valor pode ser reduzido em 50% quando a alternativa permite chegar ao destino com um atraso limitado:

• Até duas horas em voos até 1 500 quilómetros;

• Até três horas em determinados voos entre 1 500 e 3 500 quilómetros;

• Até quatro horas nos restantes voos com mais de 3 500 quilómetros.

Deve ser considerada a hora de chegada ao destino final, incluindo eventuais ligações.

Voucher, Reembolso ou Novo  Voo: Qual Deve Escolher?

A escolha depende da necessidade de continuar a viagem.

O reembolso pode ser mais adequado quando a deslocação deixou de fazer sentido. O voo alternativo é indicado quando precisa de chegar ao destino. A alteração para outra data permite manter a viagem mais tarde.

Antes de aceitar um voucher, confirme:

• Prazo de validade;

• Rotas em que pode ser usado;

• Possibilidade de transferência;

• Condições para recuperar o valor em dinheiro.

A companhia não deve impor um voucher em substituição do reembolso sem o consentimento do passageiro.

Pode Pedir o Reembolso das Despesas Causadas pelo Cancelamento?

Sim. Quando a companhia não presta a assistência devida, pode reclamar despesas necessárias e razoáveis, como:

• Refeições e bebidas;

• Alojamento;

• Transporte entre o aeroporto e o hotel;

• Comunicações essenciais;

• Novo transporte, quando não é apresentada uma solução adequada.

Guarde sempre as faturas. As despesas excessivas ou sem comprovativo podem ser recusadas.

Outros prejuízos, como perda de reservas ou interrupção da viagem, podem depender das condições de um seguro de viagem.

Quem Responde Pelo Cancelamento: a Companhia Operadora, a Agência ou a Plataforma?

A reclamação deve ser dirigida, em primeiro lugar, à companhia que operava ou deveria operar o voo.

Esta empresa pode ser diferente da agência, plataforma ou companhia onde comprou o bilhete. 

A agência pode ajudar no processamento do reembolso, mas os direitos relacionados com o cancelamento devem ser reclamados à transportadora operadora.

Onde Deve Pedir a Indemnização por Voo Cancelado?

Comece por apresentar a reclamação diretamente à companhia aérea, através do formulário existente no respetivo site.

Faça o pedido por escrito e guarde o comprovativo de envio. Se não receber uma resposta adequada, poderá recorrer à autoridade nacional responsável ou a uma entidade de resolução de conflitos.

Em Portugal, deve reclamar primeiro à companhia. Se não existir resposta no prazo indicado ou se a solução for insatisfatória, pode apresentar a situação à Autoridade Nacional da Aviação Civil.

Que Documentos são Necessários para Pedir a Indemnização?

Para facilitar a análise da reclamação, reúna:

• Confirmação da reserva;
• Bilhete e cartão de embarque;
• Mensagem de cancelamento;
• Informação sobre o motivo apresentado;
• Horário do voo alternativo;
• Faturas das despesas;
• Cópias das reclamações e respostas;
• Identificação dos passageiros.

Guarde os documentos originais até o processo ficar concluído.

Como Pedir Indemnização por Voo Cancelado Passo a Passo?

O pedido deve identificar claramente o voo, o cancelamento e os valores reclamados.

1. Confirme que o voo está abrangido pelas regras europeias.
2. Verifique quando recebeu o aviso.
3. Peça o motivo do cancelamento.
4. Calcule a indemnização de acordo com a distância.
5. Separe o reembolso do bilhete, a compensação e as despesas.
6. Envie o formulário à companhia com os comprovativos.
7. Guarde o número do processo e a data do pedido.
8. Avance para outra entidade se não receber uma solução adequada.

Se a companhia alegar circunstâncias extraordinárias, peça uma explicação concreta sobre o acontecimento e a ligação ao seu voo.

Quanto Tempo Tem para Pedir uma Indemnização por Voo Cancelado?

O prazo para pedir uma indemnização por voo cancelado pode variar consoante o país onde apresenta a reclamação.

Em Portugal, uma reclamação à ANAC pode ser apresentada até três anos depois da data do voo, desde que tenha reclamado primeiro junto da transportadora.

Apesar disso, deve iniciar o pedido o mais cedo possível. Quanto mais tempo passar, maior é o risco de perder documentos, mensagens e faturas importantes.

Como Reduzir o Impacto de Futuros Imprevistos?

Os direitos perante a companhia aérea não cobrem necessariamente todos os prejuízos de uma viagem interrompida.

Um seguro pode incluir assistência médica, proteção de bagagem, cancelamento, atraso ou interrupção da viagem. As coberturas e exclusões variam entre apólices.

Antes de viajar, consulte os conteúdos sobre seguro de viagem e confirme se a proteção contratada é adequada ao destino e à duração da deslocação.

Voo cancelado: Conheça os seus Direitos e Saiba como Agir

Perante um voo cancelado, peça uma confirmação escrita, analise as alternativas e guarde todos os comprovativos.

Dependendo das circunstâncias, pode ter direito ao reembolso do bilhete, ao pagamento das despesas e a uma indemnização entre 250 € e 600 € por passageiro.

Para proteger também outros imprevistos da viagem, um Mediador de Seguros pode ajudar a comparar coberturas e exclusões.

Peça uma simulação de seguro ou contacte a InterSeguros para encontrar uma solução adequada à sua próxima viagem.